گزارش نشست روابط عمومی ایرانی و پاندمی کرونا
گزارش نشست روابط‌عمومی ایرانی و پاندمی کرونا
در نشست مجازی (آنلاین) بررسی شد
نقش آفرینی روابط‌عمومی ایرانی در مواجهه با پاندمی کرونا
نشست مجازی «روابط‌عمومی ایران و پاندمی کرونا» با هدف تحلیل نقش‌آفرینی روابط‌عمومی سازمان‌ها در ایران در مواجهه با کووید 19، با حضور دکتر حسین امامی (رئیس انجمن متخصصان روابط‌عمومی ایران)، دکتر منصور ساعی (استادیار ارتباطات پژوهشگاه علوم انسانی و مطالعات فرهنگی) و مژگان جزی‌زاده کریمی (رئیس روابط‌عمومی ستاد فرماندهی مدیریت بیماری کرونا) در کلان شهر تهران برگزار شد.
امامی: دیجیتالی شدن فعالیت‌ها، مانع تعطیلی روابط‌عمومی شد
در ابتدای این نشست مجازی، دکتر حسین امامی با اشاره به تأثیر کرونا بر فعالیت‌های روابط‌عمومی گفت: یکی از تأثیرات کرونا بر ارتباطات، کاهش تعاملات اجتماعی است. کرونا باعث تغییرات اساسی در ارتباطات چهره‌به‌چهره شد و جمع‌های ما کوچک شدند. همچنین حضور و فیزیک افراد جای خود را به تصاویر مجازی داد.
او افزود: از دیگر تأثیرات این ویروس، پیشتازی تکنولوژی و استفاده از آن بود. انسان در عصر کرونا بیش از هر چیز وامدار کرونا است، مثلاً ویدیو کنفرانس‌ها و آموزش‌های تحت شبکه، بسیار رونق گرفت. همچنین شاهد افزایش ترویج برنامه‌ها و اپلیکیشن‌ها و گجت‌های رهیابی بودیم. این ویروس باعث شد تا مردم به رسانه‌ها وابستگی بیشتری پیدا کنند و مطالعه‌ی آن‌ها هم بالا رفت و مردم در دوره‌های مهارتی بیشتری شرکت کردند.
امامی با اشاره به کنش‌گری روابط‌عمومی‌ها در دوران کرونا گفت: روابط‌عمومی‌ها در دوره‌ی کرونا تعطیل نبودند. چون ابزار اصلی کارشان وب‌سایت و رسانههای اجتماعی است. از طرفی دیگر ما شاهد کمتر شدن تبلیغات در رسانه‌ها و کاهش توزیع روزنامه‌های چاپی بودیم و در عوض تبلیغات در وب‌سایت‌ها و شبکه‌های اجتماعی افزایش پیدا کرد. همچنین ارتباطات دیجیتال رونق گرفت. مثلاً بسیاری از جلسات، مراسم‌ها و نشست‌های خبری و نشست‌های آموزشی به سمت آنلاین شدن، رفت.
رئیس انجمن متخصصات روابط‌عمومی ایران با مقایسه برنامه کلان چندین روابط‌عمومی در کشورهای مختلف پرداخت در مواجهه با کرونا گفت: کره جنوبی برنامه‌ای تحت عنوان«تراست» تدوین کرد که این برنامه مخفف شفافیت،مسئولیت‌پذیری، اتحاد و همکاری، دانش و سرعت عمل و همبستگی است. همچنین این کشور اپلیکیشن‌های ردیابی برای گوشی‌های هوشمند در نظر گرفت، و از همان ابتدا ماسک را اجبار کرد. در کشوری چون ژاپن هم فرهنگ سلامت محور آن خیلی در مهار کرونا کمک کرد. مثلاً بسیاری از مردمان آن خیلی قبل‌تر شروع به استفاده از ماسک کردند.
او ادامه می‌دهد: موفقیت کشوری چون سنگاپور هم به خاطر مستندسازی‌هایی بود که درباره‌ی سارس انجام داده بود و در این کشور مقررات سختی برای کنترل پاندمی انجام دادند. یکی از برنامه‌های مهم این کشور، برنامه‌ی ردیابی بود و برای سالمندان یک گردنبند بلوتوث برای اطلاع از وضعیت سلامتی‌شان ساختند. یا گجت‌‌هایی برای مسافران در قرنطینه طراحی کردند. از دیگر برنامه‌های خوب سنگاپور این بود که یک کارگروه متشکل از وزرای سلامت، اقتصاد و..تشکیل داد که کارشان جمع‌آوری آخرین اخبار درباره‌ی کرونا بود و آن‌ها را به مردم ارایه می‌کردند.
این پژوهشگر رسانههای نوین با اشاره به برنامه‌های موفق نیوزلند در کنترل ویروس کرونا گفت: سازمان بهداشت جهانی، مدیریت سخت‌گیرانه‌ی نیوزلند در بحران کرونا را به‌عنوان الگویی مثال‌زدنی تحسین کرد. استراتژی خانم نخست‌وزیر و دولت، همدلی با مردم بود نه موعظه. به‌همین خاطر مردم اعتماد بسیار زیادی به دولت دارند. دولت این کشور پیام‌های سلامت را به‌درستی به مردم این کشور ارائه کرد. همچنین از فیس‌بوک برای ارتباط با مردم استفاده کرد.
امامی با اشاره به نتایج افکارسنجی داخل کشور گفت: مردم بیشتر تمایل به دریافت مشاوره‌های پزشکی و اطلاعات سلامت از سوی متخصصان داشتند نه دولت. مسئله‌ی بعدی عدالت میان مردم و مسئولان بود که باعث ناراحتی مردم شده چرا که عدالت در دریافت خدمات کمتر رعایت شده است. نکته بعدی این بود که مواضع مسئولان کشور وتناقض بین مواضع مسئولان و رسانههای رسمی، مردم را دچار تردید کرده است.
وی افزود: بحران کرونا می‌تواند از طریق ایجاد شفافیت، اعتماد بین مردم و سیستم را بازسازی کند. یکی از نتایج افکارسنجی حاوی این مسئله بود که برخی رسانه‌ها به صورت اغراق‌آمیز گزارشی از مسافرت رفتن مردم تهیه کردند که این مورد تأثیر منفی داشت و مردم را برای سفر رفتن بیشتر ترغیب کرد.
امامی تأکید کرد: همچنین ۴۲/۶ درصد از مردم اخبار کرونا را از طریق شبکه‌های اجتماعی پیگیری می‌کردند و ۳۳/۱ درصد هم پیگیری نمی‌کردند. جوانان و افراد تحصیلات دانشگاهی بیشتر اخبار کرونا را در شبکه‌های اجتماعی پیگیر می‌کردند.
امامی با اشاره به کنش‌گری روابط‌عمومی‌های ایرانی در اطلاع‌رسانی می‌گوید: ما در ابتدا شاهد یک سردرگمی در اطلاعات و ناکافی‌بودن اطلاعات بودیم. همچنین پراکندگی و عدم هماهنگی در اخبار هم دیده می‌شد. اما از اردیبهشت عملکرد روابط‌عمومی‌ها در اطلاع‌رسانی کمی بهتر شد. یعنی آگاه‌سازی و اطلاع‌رسانی شفاف‌تر و زودهنگام شد و تلاش برای جلب اعتماد و صداقت با مردم بیشتر شد.
این مدرس دانشگاه به عملکرد مثبت روابط‌عمومی‌ها در این چند ماه اشاره کرد و تأکید کرد: روابط‌عمومی‌ها اقدامات خوبی به منظور تقویت روحیه‌ی همبستگی و افزایش تاب‌آوری در جامعه، تقویت آرامش فکری و روحی جامعه، آموزش، مسئولیت اجتماعی انجام دادند.
رئیس انجمن متخصصان روابط‌عمومی به وظایف خاص روابط‌عمومی‌ها در دوران کرونا اشاره کرد و اظهار داشت: دستورالعمل مدیریت بحران داشته باشید و بر اساس آن عمل کنید، نیاز و مشکلات مردم را شناسایی کنید و به مدیران سازمان منتقل کنید، آگاهی بخشی، آموزش و اطلاع‌رسانی پیشگیرانه اولویت دارد. اصناف و دولت باید هم‌سو و پاسخ‌گویی مؤثر داشته باشند، حیطه‌ی مسئولیت اجتماعی سازمان‌تان را گسترش دهید، در صفحه‌ی اول سایت بخش کرونا و اقدامات حمایتی از مشتریان را بیاورید، ارزیابی اقدامات و مستندسازی تجربیات روابط‌عمومی را از بدو امر در دستور کار قرار دهید.
وی تأکید کرد: روابط‌عمومی‌ها در دوران کرونا پسرفت و عقبگردی نداشته‌اند. در عصر کرونا برای روابط‌عمومی‌ها دوران پیشتازی ارتباطات دیجیتال بود. امروزه حرف اول را در روابط‌عمومی‌ها، تولید محتوا برای رسانههای اجتماعی می‌زند. برخی مشاغل در روابط‌عمومی نیاز به بازنگری در وظایف و فرایند‌های کاری دارند.
ساعی: روابط‌عمومی ایرانی برای آشناسازی جامعه با پاندمی کرونا برنامه‌ی ارتباطی ندارد
دکتر منصور ساعی، عضو هیأت علمی پژوهشگاه علوم انسانی و مطالعات فرهنگی در مورد چالش‌های روابط‌عمومی ایرانی در مواجهه با کووید 19 صحبت کرد و گفت: روابط‌عمومی در معنای مدرن و سازمان یافته خود در ایران حدود ۶۷ سال پیش در سال ۱۳۳۴ در شرکت نفت ایران و انگلیس ایجاد شد. روابط‌عمومی در این مدت با بلاهای طبیعی و غیرطبیعی زیادی در این سال‌ها روبرو بوده است. ظرف ۵ سال گذشته کشور ما شاهد ۶ بحران بزرگ طبیعی و غیر طبیعی (سیل 98، زلزله‌ی کرمانشاه، سقوط هواپیما، فروریختن ساختمان پلاسکو، ناآرامی‌های آبان 98 و پاندمی کرونا) بوده است. اما هیچ بحرانی تاکنون نظیر پاندمی کرونا از نظر گستردگی جغرافیایی و طولانی‌بودن تمام حوزه‌های حیات فردی و اجتماعی را درگیر نکرده است. به‌دلیل هزینه‌ها و پیامدهای انسانی، اقتصادی و اجتماعی می‌توان گفت که ما نه با یک بحران مقطعی بلکه با یک فاجعه‌ی ملی طولانی مدت مواجه هستیم.
ساعی افزود: مدیریت فاجعه‌ای نظیر کرونا زمانی موفق می‌شود که موضوع بحران یا فاجعه در اولویت و دستور کار دولت، نظام ارتباطی و جامعه قرار گیرد. آنچه در اولویت نظام ارتباطی اهمیت دارد، پلان و برنامه‌ریزی ارتباطی و رسانههای برای نحوه‌ی مواجهه با کووید ۱۹ و تناسب برنامه‌های روابط‌عمومی با نیازهای واقعی مخاطب، میزان پوشش موضوع و آشنا کردن مردم با پدیده است. در اولویت عموم هم، میزان آشنایی و آگاهی مردم از پدیده، باور و قضاوت نسبت به پدیده اهمیت دارد. مداخله‌ی روابط‌عمومی در بحران به‌عنوان بخشی از نظام ارتباطی از اهمیت برخوردار است.
ساعی با چالش‌های مداخله روابط‌عمومی ایرانی در بحران کرونا اشاره کرد و گفت: یکی از چالش‌ها آن‌ها نداشتن برنامه‌ی ارتباطی بحران و فاجعه است این برنامه ارتباطی شامل؛ لیست کردن و شناسایی مسائل و بحران‌های بالقوه و بالفعل، مشخص کردن و معرفی سخن‌گو، استراتژی ارتباطی، رسانههای و محتوایی، تجزیه و تحلیل و ارزیابی پس از بحران است که روابط‌عمومی‌های ما فاقد آن بودند. متأسفانه روابط‌عمومی‌ها برخلاف حوادث تلخی چون سیل و زلزله، همانند آتش‌نشان عمل کردند نه با یک برنامه اندیشیده شده و راهبردی.
او افزود: چالش بعدی مداخله‌ی روابط‌عمومی به عدم توجه به مقوله آشناسازی جامعه با بحران مربوط می‌شود. آشناسازی به عوامل ذیل بستگی دارد؛ میزان مرئی و سابقه قبلی داشتن یا نامرئی و ناگهانی بودن پدیده‌ی بحرانی، میزان برجستگی موضوع برای سازمان و دولت، توانایی اقناع و باورپذیری جامعه و اعتبار نظام ارتباطی، میزان سرمایه‌ی اجتماعی و نهادی سازمان در جامعه مثل وزارت بهداشت، صدا و سیما، میزان توان‌مندی و اقتدار دولت در سیاست‌گذاری، تصمیم‌گیری، برنامه‌ریزی و عملیات اجرا در زمان بحران، است.
ساعی دیگر چالش این نهاد در ۹ ماه گذشته را، کم‌توجهی به مدیریت پیام و محتوا دانست و گفت: این کم‌توجهی در چند وجه بود، از جمله؛ عدم تعادل محتوا و مضامین، فقدان یک سبک و لحن محتوا و گفتار ویژه‌ی بحران، غلبه‌ی ادبیات جنگ در مقابله با موجودی نامرئی بر ادبیات مشارکت و همدلی انسانی، بی‌توجهی به تنوع فرهنگی و ارزشی ایران در تولید محتوا.
ساعی مسئله‌ی دیگر برای کنش‌گری و مداخله در بحران را فقدان راهبرد ارتباطی و رسانههای مطلوب و فراگیر ذکر کرد و گفت: درواقع ما شاهدیم در جریان اطلاع‌رسانی کرونا، رویدادمحوری بر فرایند‌محوری غالب بود. همچنین ما نتوانستیم شکل‌دهی مناسبی به کمپین‌های مشترک بین نهادی و بین‌سازمانی بدهیم. از دیگر مؤلفه‌های مهم در این راهبرد ارتباطی، برائت گرایی نهادی و انتقال مسئولیت بود. به این معنا که در جریان کرونا بیشتر سعی بر متهم ساختن مردم به عدم رعایت فاصله‌ی اجتماعی و ماسک نزدن بود و نقش دولت در بازگشایی کسب‌وکارها در نظر گرفته نشد. همچنین به ظرفیت رهبران افکار هم بی‌توجه بودیم. در واقع از اعتبار و جایگاه این رهبران در مناطق مختلف کشور برای ترغیب مردم به تغییر رفتار و باوراندن خطر کرونا در راستای حفظ سلامت و امنیت روانی آن‌ها استفاده نشد.
او ادامه داد: نکته‌ی بعدی در بحران کرونا، اینکه نظام ارتباطی و روابط‌عمومی ما فاقد مستندسازی تجربه‌ی مواجهه با بحران بود. ما در این سال‌ها شاهد دو گزارش ملی از دولت بودیم یکی گزارش پلاسکو و دیگری سیل بود. هر چند آن‌ها را هم نمی‌توان در معنای واقعی گزارش ملی نامید. چون هر بحرانی باید در زمان خودش تهیه شود نه بعد از آن بحران. منظور از مستندسازی تجربه، ثبت آمار و اطلاعات مرگ و میر و بهبود‌یافتگان و نحوه‌ی درمان، ثبت مدیریت بودجه و منابع و امکانات، ثبت نحوه مدیریت پیام‌ها و اخبار، شایعات و اخبار جعلی و …. در واقع مستندسازی تجربه‌ی زیسته‌ی بحران یعنی تهیه‌ی گزارش‌های تحقیقاتی بی‌طرفانه از تمام ابعاد رویداد.
ساعی در ادامه‌ی صحبت‌های خود با اشاره به مزایای مستندسازی تجربه بحران تأکید کرد: مستندسازی تجربه‌ی بحران به تصمیم‌سازی و سیاست‌گذاری داده‌محور و شفاف در بحران‌های آینده می‌انجامد. مستندسازی تجربه‌ی بحران به یک سیستم سیاسی و یک نظام اجتماعی، خلاءها و چالش‌ها و فرصت‌ها را یادآوری می‌کند. مستندسازی یک حق اساسی نسل‌های اجتماعی فعلی و نسل‌های آینده است تا بدانند که چه گذشت و چه باید کرد و در آینده چگونه از تکرار فجایع پیشگیری و چگونه آن را مدیریت کنند.
استادیار ارتباطات پژوهشگاه علوم انسانی و مطالعات فرهنگی همچنین به عدم مداخله و کنش‌گری مسئولانه‌ی انجمن‌های روابط‌عمومی‌ها اشاره کرد و اذعان داشت: انجمن‌های روابط‌عمومی به‌عنوان متولیان صنفی و حرفه‌ای امر روابط‌عمومی در کشور نتوانسته‌اند به تصمیم‌سازان و تصمیم‌گیران دولت و سازمان‌ها تفهیم کنند که در شرایط کنونی، تعطیل نکردن ادارات، سازمان‌ها و مؤسسات یعنی توسعه و تعمیق بحران که در نهایت منجر به کاهش اعتماد اجتماعی و فروپاشی سرمایه‌ی اجتماعی دولت و سازمان‌ها می‌شود. انجمن‌های روابط‌عمومی باید به مدیران سازمان تفهیم کند که سازمان زمانی می‌تواند به حیات و رشد خود ادامه دهد که احساس مسئولیت جان کارکنانش، مخاطبانش و شهروندانش بالاترین ارزش باشد و تعطیلی موقت ادارات می‌تواند به جلوگیری از یک فاجعه ملی کمک کند.
جزی‌زاده کریمی: تمرکز ما بر اطلاع‌رسانی صریح، سریع و با دقت به مردم بود
در ادامه این نشست مژگان جزی‌زاده کریمی رئیس روابط‌عمومی ستاد فرماندهی مدیریت بیماری کرونا در کلان شهر تهران، با اشاره به تأثیرات کرونا بر چگونگی عملکرد روابط‌عمومی‌ها بیان می‌کند: درباره‌ی پاندمی کرونا باید از مسئله‌‌ای به نام شتاب‌زدگی و سرعت زیاد در همه موضوعات یاد کنیم. چرا که خیلی از کارها و برنامه‌ها که بر زمین مانده بودند سرعت عمل بیشتری به خود گرفت و انجام شد. مثل دیجیتالی‌شدن و بحث‌های توسعه‌ی زیرساخت‌ها. حال چرا این اتفاق افتاد؟ چون این پاندمی یک بهای سنگینی برای یک‌سری تجارب و دستاوردها بود. در همین ۹ ماه اخیر به روابط‌عمومی‌ها به‌عنوان یک نهاد هدایت‌گر نگاه شد و همه از این نهاد توقع و انتظار داشتند. به‌همین خاطر کرونا باعث شد تا درک روابط‌عمومی به‌عنوان یک نهاد مسئله‌مند برای مردم در عرض چند ماه تفهیم شود.
کریمی افزود: همه حس کردند باید نهادی برای تولید محتوا، پیش‌بینی و مشاوره وجود داشته باشد به خصوص درباره‌ی پاندمی کرونا که به شدت در تعامل با مردم است و نیاز به فرمانپذیری و مشارکت مردم دارد. اما از سوی دیگر برای مشارکت نیاز به افکارسنجی و شناخت افکار عمومی داریم که همه‌ی این‌ها مشمول وظایف روابط‌عمومی هاست. در همین شتاب‌زدگی مسایل به دنبال کرونا، خیلی از نهادها و افراد نتوانستند خود را با این بحران به‌روز کنند. به‌همین خاطر بسیاری از مؤسسات غیرمرتبط جای آن‌ها را گرفتند از تولید پیام گرفته تا بسیاری از مسائل دیگر. همچنین کرونا باعث شد تا بسیاری از روابط‌عمومی‌ها دیده شوند و ابزارها و امکانات خوبی هم در اختیار آنان قرار گرفت.
او با اشاره به عملکرد روابط‌عمومی ستاد فرماندهی در شهر تهران در 9 ماهه‌ی گذشته گفت: باید این نکته را بگویم که شهر تهران در برخورد با کرونا با وضعیت بسیار پیچیده‌ای روبرو بود از جمعیت شناور گرفته در آن تا حاشیه‌نشینان که از نظر امکانات بهداشتی بسیار فقیر هستند. همچنین در این شهر ما با مسایل اجتماعی چون کودکان کار و .. روبرو بودیم که شرایط تهران را خاص کرده بود. ستاد کرونای تهران تصمیم‌گیر نبود اما هر کجا که به مشاوره و کمک ما نیاز داشتند، ما وارد عمل می‌شدیم و نظر خود را به مراجع بالاتر ارجاع می‌دادیم. به نظرم با توجه به بضاعتی وزارت بهداشت، ستاد کرونا عملکرد خوبی داشت.
او افزود: کرونا یک ویروس موذی و قابل دیدن نیست و همین نامرئی بودن، درک را برای مخاطب مشکل می‌کند. آنچه که روابط‌عمومی‌ها و رسانه‌ها درباره‌ی کرونا با آن روبرو بودند، عدم قطعیت بود. یعنی چون اظهار نظر مشخص و قطعی درباره‌ی این ویروس وجود نداشت، کار اطلاع‌رسانی را سخت و پیچیده می‌کرد. به‌همین خاطر اگر سازمان، نهاد یا یک مؤسسه‌ی آموزشی امروز درباره‌ی این کرونا اظهارنظری کند و فردا روزی آن را نقض یا اصلاح کند، مخاطب نسبت به آن نهاد بی اعتماد می‌شود. زمان بر بودن کرونا، این بحران را از سایر بحران‌ها جدا می‌کند. پس مدیریت این بحران و تولید محتوا در زمان‌های مختلف واقعاً متفاوت است. مثلاً پیامی که در اسفند برای مردم مخابره می‌کردیم، قطعاً الان دیگر جواب نمی‌دهد. ما می‌توانیم این موضوع را در آمارزدگی ببینیم. اوایل که آمار مبتلایان و فوتی‌ها بالا می‌رفت بسیاری از مردم به آن حساسیت خاصی نشان می‌دادند. اما رفته‌رفته این امر عادی و تبدیل به یک شاخص شد. به‌همین منظور نیاز بود برای پذیرش پیام‌هایمان، ادبیات خود را با مردم تغییر دهیم. متأسفانه ما بعد از ۹ ماه هنوز در بحث شفافیت در تصمیم‌گیری دچار سردرگمی هستیم.
کریمی با اشاره به اقدامات صورت گرفته در روابط‌عمومی ستاد فرماندهی کرونا تهران گفت: یکی از اقدامات ما در ستاد، اطلاع‌رسانی صریح، سریع و با دقت به مردم بود که تقریباً از همان ابتدا ما ارتباط خبری زنده را با مردم در نظر گرفتیم. همچنین به ورود خبرنگاران با تجهیزات کافی کمک‌های زیادی کردیم و ارتباط و تعامل ما با رسانه‌ها، لحظه‌ای و دینامیک بود. سعی کردیم آموزش‌های توصیه شده توسط متخصصان را به زبان عامه مردم تهیه و ارائه دهیم. همچنین با کمک گرفتن از سرمایه اجتماعی دیگر وزارتخانه‌ها موفق به راه‌اندازی خط گویای تلفن برای ارتباط گرفتن با مردم شدیم. از همان روزهای اول کار، مستندسازی را هم با یک گروه فیلم‌بردار شروع کردیم که خیلی از نقاط عملکردی و مدیریتی را ثبت و ضبط کردند.
نظر شما :